eNPS messen und Mitarbeiterzufriedenheit steigern

Der eNPS ist wahrscheinlich eine der interessantesten Kennzahlen für die Personalabteilung. Es handelt sich um eine schnelle und unkomplizierte Methode zur Messung der Mitarbeiterbindung, legt mögliche Schwachstellen auf und führt zu echten Verbesserungen innerhalb von Unternehmen. 

Immerhin wissen wir alle, dass zufriedene Mitarbeiter auch bessere Arbeitsleistungen bringen. Und in diesem Sinne wirkt sich der eNPS direkt auf die Geschäftsergebnisse aus.

Was ist der eNPS?

Mit dem eNPS, oder besser gesagt der Employee Net Promoter Score, können Unternehmen die Mitarbeiterbindung messen. Dazu stellen Personalmanager ihrer Belegschaft eine einfache Frage:

"Wie wahrscheinlich ist es auf einer Skala von null bis zehn, dass Du dieses Unternehmen einem Freund oder einer Freundin als Arbeitsort weiterempfehlen würdest?”

Anschließend können die Mitarbeiter entsprechend ihren Antworten in folgende Gruppen eingeteilt werden:

• Befürworter (Promoter im Englischen): Mitarbeiter, die dem Unternehmen eine Bewertung von neun oder zehn gegeben haben und daher motiviert und zufrieden sind.
• Neutrale (Passive): Mitarbeiter, die eine Note von sieben oder acht vergeben haben, also zufrieden sind, das Unternehmen aber nicht weiterempfehlen würden.
• Kritiker (Detractors): Alle, die weniger als sechs Punkte verteilen, sind unzufrieden und könnten das Unternehmen sogar diskreditieren.

Aus diesen Ergebnissen lässt sich dann eine Gesamtzahl ermitteln, die die Entwicklungstendenzen über einen bestimmten Zeitraum leicht nachvollziehen und messen lässt.

Was ist der Unterschied zwischen eNPS und NPS

eNPS kommt von NPS, dem Net Promoter Score. Diese Metrik, die verwenden Unternehmen, um die Kundentreue zu messen. Fred Reichheld hat dieses Verfahren in den frühen 90er Jahren in der Harvard Business Review veröffentlicht. In diesem Artikel erläutert er seine Auffassung, dass das Stellen einer einzigen Frage die beste und wirksamste Methode zur Messung der Kundenzufriedenheit sei. Daraufhin testeten zahlreiche Unternehmen dieses Verfahren und fanden sie äußerst wertvoll.

Wenn dieses System also für die Messung der Kundenloyalität funktioniert, warum sollte es dann nicht auch für die Messung der Mitarbeiterloyalität funktionieren? Und so entstand der Employee Net Promoter Score. Dennoch sollten wir nicht vergessen, dass es gewisse Unterschiede zwischen dem einen und dem anderen System gibt.

Zunächst einmal ist unsere Fragestellung anders:

• NPS: Wie wahrscheinlich ist es, dass Du [Name der Marke oder des Produkts] einem Freund oder Familienmitglied weiterempfehlen wirst?
• eNPS: Wie wahrscheinlich ist es, dass Du dieses Unternehmen einem Freund oder einer Freundin als einen guten Arbeitsplatz empfehlen? 
  
  

Zweitens, und das ist am wichtigsten, zeigt der NPS den Vor- und Nachnamen sowie die Kontaktinformationen des Befragten an, während der eNPS immer anonym sein muss. Auf diese Weise soll die Identität der Befragten geschützt werden. Allerdings führt dies zu einer geringeren Rückverfolgbarkeit, da die Auswirkungen von Korrekturmaßnahmen für das Unternehmen schwieriger zu berechnen sind.

Ebenso ist die Durchführung des NPS viel umfangreicher als die des eNPS. Die meisten Arbeitsplatzumfragen enthalten alle möglichen Fragen, die in der Regel eher qualitativer als quantitativer Natur sind.

Warum sollte man den eNPS messen?

Es gibt viele Gründe warum Personalabteilungen und Firmen enps-Daten erheben. Zum  Beispiel sind motivierte Mitarbeiter gut für das Unternehmen, da sie produktiver arbeiten und dadurch das Betriebsklima verbessern. Ebenso bieten sie eine bessere Kundenerfahrung. Aus diesem Grund sollten Personalmanager wissen, ob sie zufrieden sind.

Unternehmen neigen dazu, langwierige Fragebögen zu erstellen, die viel Zeit in Anspruch nehmen, und die es auch schwieriger machen, daraus Schlussfolgerungen zu ziehen. Der eNPS bietet eine hervorragende Grundlage für ein einfacheres und effizienteres Verständnis von Mitarbeiterbindung und -engagement. Zudem erlaubt er uns, Entwicklungen und Tendenzen zu beobachten.

Warum ist der eNPS-Wert für Dein Unternehmen wichtig?

Die Kombination aus qualitativen und quantitativen Daten bildet die Grundlage für die Umsetzung interner Maßnahmen und Verbesserungen. Das Ergebnis ist eine stärkere Mitarbeiterbindung und einer gefestigte Arbeitgebermarke und ist in diesem Sinne auch ein hervorragendes Instrument für ein erfolgreiches Krisenmanagement.

Letztlich zeigt der eNPS, wer die größten Befürworter also Förderer im Unternehmen sind. Der eNPS bietet hier eine solide Grundlage, um das Engagement und die Loyalität der Mitarbeitenden auf einfache und kostengünstige Weise zu verstehen.

Mitarbeiterbefragung Muster

Kenjo hat ein Muster für eine Mitarbeiterbefragung entwickelt, das Unternehmen nutzen können, um ihre eigene Umfrage durchzuführen. Dieses Muster steht zum Download bereit und bietet eine praktische Vorlage, die Unternehmen an ihre spezifischen Bedürfnisse anpassen können. 

Mit diesem Muster erhalten Unternehmen eine wertvolle Ressource, um den Prozess der Mitarbeiterbefragung zu vereinfachen und sicherzustellen, dass alle wichtigen Aspekte berücksichtigt werden.

eNPS Vorteile

Zwar ist der eNPS noch relativ unbekannt, bringt er dem Unternehmen enorme Vorteile und wertvolle Informationen.

Schnell messbar

Einer der Hauptvorteile des Employee Net Promoter Scores besteht in der einfachen und schnellen Berechnung. HR-Manager müssen keine Stunden damit verbringen, Fragebögen zu entwerfen und anschließend die Antworten zu analysieren. Es genügt eine einzige Frage, um herauszufinden, wie es den Mitarbeitern des Unternehmens geht.

Hohe Teilnahmequote

Wir alle haben das schon erlebt: Wir starrten auf lange, langweilige Fragebögen und gaben schließlich auf. Niemand mag das Gefühl, seine Zeit zu verschwenden.

Je mehr Fragen wir also stellen, desto unwahrscheinlicher wird es, dass jemand teilnehmen will. Der eNPS zeichnet sich durch hervorragende Teilnahmequoten aus, ist er doch denkbar kurz und einfach gehalten, sodass praktisch niemand die Beantwortung verweigert.

Einfache Handhabung der Kennzahl

Beim eNPS handelt es sich um eine einzige Zahl, sodass es sich um eine sehr einfach zu verwendende Metrik handelt. Personalabteilungen sehen auf einem Blick, wie sich der eNPS im Laufe der Zeit entwickelt und verfolgen mögliche Änderungen auf verschiedene Maßnahmen. Abgesehen davon lässt die Verwendung einer einzigen Variablen wenig Spielraum für Fehler oder Unklarheiten.

Die meisten kennen den NPS

Der Net Promoter Score (NPS) ist derart bekannt, dass die meisten Menschen den eNPS mit einer kurzen Erklärung leicht verstehen würden (selbst diejenigen, die noch nie von einem der beiden gehört haben).

Kostengünstige Methode

Diese Vorgehensweise spart durch seine einfache Umsetzung Kosten, Zeit und Geld. Personaler versenden eine E-Mail und ein paar Erinnerungshilfen, um den eNPS zu messen. Darüber hinaus helfen spezielle HR-Softwares bei der Automatisierung von Prozessen. Eine Auswahl der besten Mitarbeiterbefragungen Softwares findest du hier.

Führungskräfteentwicklung

Personalabteilungen können Führungskräfte dabei unterstützen, ihre Teams zu stärken und sie mit Verfahren für Coaching, Weiterbildungen und Mentoring im Team auszustatten. Dazu gehört auch, dass Führungskräfte lernen, wie sie potenzielle zukünftige Führungspersonen identifizieren können.

Employee Net Promoter Score berechnen

Die Berechnung des eNPS-Scores ist kinderleicht. Beachte einfach die folgenden Schritte:  

1. Zähle die Gesamtzahl der Antworten zusammen.
2. Rechne den Anteil der Personen, die Bewertungen von neun oder zehn abgegeben haben (Befürworter) aus.
3. Berechne den Anteil der Personen, deren Bewertungen zwischen null und sechs lagen (Kritiker).

Anschließend wird der Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter subtrahiert. Die eNPS formel sieht dann wie folgt aus:

 eNPS = % Befürworter - % Kritiker 

Sehen wir uns ein Beispiel an:

Ein Personalmanager arbeitet in einem Unternehmen mit 100 Mitarbeitern. Nach einer eNPS-Berechnung werden folgende Ergebnisse bei der Beantwortung der Frage nach dem Wohlfaktor erzielt:

Frage: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihren Arbeitgeber einem Familienmitglied oder Freund empfehlen?"

Antwort:

• 40 Kritiker
• 30 Neutrale
• 30 Befürworter

Setzen wir diese Antwort nun in unsere Gleichung ein:

 eNPS: 30% - 40% = -10 

Da das eNPS-Ergebnis durch eine Zahl und nicht durch einen Prozentsatz dargestellt wird, können wir dieses Zeichen entfernen. In diesem Beispiel beträgt die Mitarbeiterbindung in diesem Unternehmen -10. Dadurch kann das Prozentzeichen einfach weggelassen werden.

Die beste Methode zur Berechnung des eNPS eines Unternehmens besteht jedoch in der Nutzung einer Software. Diese automatisieren die Verbreitung der Fragebögen, sammeln die Informationen und berechnen automatisch das Endergebnis. Kenjos Software für Mitarbeiterbefragungen unterstützt beim problemlosen Messen der Mitarbeiterbindung und Erfassung der entsprechenden Kennzahl.

Am besten werden quartalsweise eNPS-Umfragen verschickt, um Veränderungen in der Zufriedenheit festzustellen und zu sehen, wie sie mit den vierteljährlichen Mustern zusammenhängen. Ebenso helfen regelmäßige eNPS-Zyklen dabei, genug Daten aufzuarbeiten, um gewisse Tendenzen zu erkennen. Werden eNPS-Fragen in zu großen Abständen durchgeführt, lassen sich die entsprechenden Veränderungen in den einzelnen Ergebnissen nicht erkennen.

Wenn zum Beispiel das Außendienstteam unzufrieden ist, könntest Du ihnen eine abteilungsspezifische Befragung zukommen lassen, um herauszufinden, wo es fehlt. Oder nehmen wir an, dein eNPS ist ziemlich gut, aber du hast viele Passive und fast keine Promotoren oder Detraktoren. Das wäre die perfekte Gelegenheit, eine Befragung durchzuführen und herauszufinden, was der Belegschaft zum Top-Arbeitsplatz fehlt.

Was ist ein guter eNPS-Wert?

Wie wir in dem Beispiel gesehen haben, können eNPS-Scores auch negativ ausfallen. Das bedeutet, dass es im Unternehmen mehr Kritiker als Befürworter gibt. In diesem Fall sollte man sich die Kommentare der Mitarbeiter genauer anschauen, um potenzielle Probleme zu erkennen und proaktiv zu versuchen, diese zu verbessern. Ebenso kann der eNPS positiv sein, was wiederum ein hervorragendes Zeichen ist. Doch selbst bei einem guten Ergebnis sollten Personalmanager positive Aspekte analysieren und schauen, wie man damit neue Mitarbeiter im Recruiting-Prozess gewinnen und halten kann.

Was gilt als ein guter eNPS? Im Allgemeinen gilt:

• Jeder Wert unter -10 ist ein Grund zur Besorgnis.
• Ein Wert zwischen +10 und +20 ist normal
• Jedes Ergebnis über 40 oder 50 ist ein gutes Zeichen

Verschiedene Unternehmen und Organisationen messen ihre Leistungen nach unterschiedlichen Kriterien und Maßstäben. In der Regel gilt jedoch ein Wert zwischen 10 und 30 als gut und ein Wert nahe 50 als ausgezeichnet.

Manche Branchen erreichen vielleicht nie einen eNPS-Wert von mehr als 20, aber das macht nichts. Aufmerksame Personaler vergleichen hier die die eNPS-Werte ihrer Konkurrenten. Diese sind ein guter Maßstab, um herauszufinden, wo das eigene Unternehmen steht. Diese Methode ist auch als "relative Bewertungsmethode" bekannt. Dabei wird Dein eNPS-Wert mit dem aktuellen Standard in der Branche verglichen.

Wie kannst Du Deinen Net Promoter Score verbessern?

Du hast Deine erste Runde von eNPS-Fragen durchgeführt und die Ergebnisse sind da. Der eNPS Deines Unternehmens liegt bei 10. Nicht schlecht, aber es besteht noch Verbesserungspotenzial. Was kannst du tun, um beim nächsten Mal einen besseren eNPS-Wert zu erzielen? Mit diesen Tipps erhöhst Du die Anzahl der Befürworter in Deiner Belegschaft:

1. Weitergabe der erzielten eNPS-Ergebnisse

Wenn das Ergebnis nicht ganz den Erwartungen entspricht, zögern manche vielleicht, das Ergebnis mit ihren Mitarbeitern zu teilen. Personalmanager sollten dies jedoch als den ersten Schritt zur Verbesserung betrachten. Gleichzeitig können Mitarbeiter dazu ermutigt werden, sich in den Prozess einzubringen.

2. Neue Kritiker vermeiden

Natürlich arbeiten Personalabteilung hart daran, Kritiker in Neutrale oder sogar Befürworter zu verwandeln. Dennoch sollte sich die Strategie darauf konzentrieren zu verhindern, dass neutrale Mitarbeiter zu Kritiker entwickeln.

Am besten lässt sich das durch echtes Verständnis erreichen. Nachhaken, warum Kritiker eine niedrige Bewertung abgegeben haben und dafür zu sorgen, dass sich diese Bedingungen nicht wiederholen oder sich im Unternehmen ausbreiten.

 3. Zusammenarbeit mit Mitarbeitern

Der eNPS bildet die Mitarbeiterzufriedenheit nur zu einem bestimmten Zeitpunkt ab. Er sagt jedoch nichts über den Grund für diesen Wert aus. Um den Grund dafür herauszufinden müssen Personalmanager genauer hinschauen und ihre Mitarbeiter um Feedback bitten. Dabei kann je nach Funktionen oder Abteilungen unterschieden werden und auf Zielgruppen ausgerichtete Maßnahmen durchgeführt werden, um bessere Ergebnisse zu erzielen.

4. Handlungsplan erstellen

Entsprechende Maßnahmen helfen bei der kontinuierlichen Verbesserung des eNPS. Zum Beispiel können Arbeitsgruppen innerhalb des Unternehmens weitere interessante Informationen und Ideen für zukünftige Aktivitäten sammeln. Fokusgruppen sind eine weitere attraktive Möglichkeit, in denen die Verantwortlichen aus den einzelnen Bereichen oder Abteilungen Ideen oder Meinungen austauschen können.

5. Unkompliziertes Ausfüllen

Die Umfragen sollten so unkompliziert wie möglich gestaltet werden und der Absender und die Empfänger ohne Unterbrechung anderer Aufgaben mitmachen können.

6. Ergebnis verstehen

Um den eNPS-Score zu verstehen, musst Du die Antworten genau analysieren. Nimm die Antworten aller Hauptgruppen ernst, wenn Du die Hauptgründe für das Engagement und die Akzeptanz der Arbeitgebermarke verstehen willst.

Welche Gründe geben die Promotoren an, die sie dazu bewegen, ihr Unternehmen als Arbeitsplatz zu empfehlen? Lässt sich diese Motivation auch auf neutrale und abweisende Mitarbeiter übertragen?

Was hält die neutralen Befragten davon ab, Promotoren zu sein? Stellen sie eine große Herausforderung dar? Oder gibt es einige Kleinigkeiten, die du schnell angehen kannst, um das Engagement zu steigern?

Liegt die Ursache für die Unzufriedenheit der Kritiker in Bereichen, die sofort angegangen werden können? Gibt es eindeutige Themen, die darauf hindeuten, dass ihr größere Veränderungen in Betracht ziehen müsst?

7. Mitarbeiter-Feedback

Abschließend kannst Du Engagement-Umfragen versenden, um ein genaueres Gesamtbild der Unternehmenskultur zu erhalten und zu erfahren, wie sie verbessert werden kann. 

8. Regelmäßigkeit

Kurze eNPS-Fragen sind der entscheidende Faktor für regelmäßige Umfragen. Manche Unternehmen führen diese alle drei Monate durch, andere nur zweimal im Jahr.

Optimal wären Umfragen, die konsequent alle drei Monate durchgeführt werden, um genügend Daten für eventuelle Verbesserungen zu erhalten.

eNPS-Berechnung mit Kenjo

Im Internet sind einige kostenlose Varianten zur Berechnung des eNPS zu finden. Bei den meisten dieser Programme müssen die Antworten manuell eingegeben werden. Anschließend berechnen sie dann automatisch das endgültige eNPS-Ergebnis.

Kenjo hingegen vereinfacht den gesamten Prozess deutlich. Vom Versenden der Mitarbeiterbefragung über das Sammeln der Daten bis zur Berechnung des Endergebnisses. Alles auf einer einzigen integrierten Plattform, zusammen mit den übrigen HR-Tools. Wichtige Funktionen sind dabei:

• Vergleiche die Mitarbeiterzufriedenheit mit ausgewählten Benchmarks.
• Anonymes Feedback hilft, unterschwellige Probleme rechtzeitig zu erkennen.
• Verschiedene Kategorien für Büro, Standort, Alter, Dauer und vieles mehr.
  
  

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass der Employee Net Promoter Score ein äußerst effektives Instrument zur Messung des Mitarbeiterengagements sein kann. Wir sollten immer daran denken, dass Verbesserungen nur Hand in Hand mit unseren Mitarbeitenden geschehen können und der eNPS bildet in diesem Sinne eine ausgezeichnete Basis.

Mit den vorgefertigten Best-Practice-Fragenpaketen von Kenjo können Personalmanager in Minutenschnelle mit ihren Maßnahmen beginnen. Hier geht's zur kostenlosen Probeversion.