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¿Qué cualidades debe tener un buen vendedor de retail? No hay fórmulas infalibles pero sí algunas características fundamentales. Los vendedores son esenciales para cualquier empresa, desde una tienda minorista hasta una compañía de miles de empleados. Al fin y al cabo, son la cara de muchas empresas: cierran ventas, impulsan beneficios y construyen importantes relaciones con los clientes.
Por tanto, es vital contar con vendedores de retail que tengan las habilidades de venta esenciales. Y si bien la formación puede enseñar nuevas técnicas, fortalecer cualidades y detectar errores, hay algunos rasgos y capacidades intrínsecas que deben tenerse en cuenta a la hora de contratar a quienes formarán parte del equipo de ventas de una empresa.
Es por ello que en este artículo te contaremos cuáles son las 12 cualidades imprescindibles que debe tener un vendedor de retail, la importancia de identificar esas cualidades en función del puesto y, además, cuáles de ellas corresponden a soft skills o habilidades blandas y cuáles a hard skills o habilidades duras. Todo ello, además, ayudará al área de RRHH y a los gerentes de departamento a potenciar aquellos puntos fuertes y débiles de cada empleado y, por tanto, motivar a los empleados del sector retail.
Importancia de identificar las cualidades para cada puesto
Antes de enumerar esas habilidades, vale la pena entender que es importante identificar que hay cualidades específicas para cada puesto. No es lo mismo la venta en un pequeño negocio minorista de comida para mascotas que, por ejemplo, la comercialización de electrodomésticos.
Un software de reclutamiento puede ser de gran ayuda para conseguirlo y detectar las habilidades de un vendedor de retail, ya que almacena toda la información del candidato en un solo lugar, añade notas de perfil de cada aspirante y guarda las notas de todas las entrevistas. Si quieres saber más sobre cómo dar con el mejor perfil, puedes leer este artículo con 10 consejos de reclutamiento en el sector retail.
Soft skills o habilidades blandas
A la hora de enumerar y analizar las habilidades, hay que diferenciar entre las soft skills o habilidades blandas y las hard skills o habilidades duras. Comencemos por las primeras: cruciales para cualquier vendedor de retail porque son aquellas que construyen la relación con el cliente.
En esta categoría entran rasgos como la personalidad, las habilidades sociales, del lenguaje y otras características. En suma, todo aquello que nos caracteriza y que puede determinar una sólida relación con los clientes. Son también las más difíciles de encontrar, y por ello también las más importantes para un negocio, mucho más si se trata de ventas o de marketing.
En este sentido, la evaluación de competencias del empleado es uno de los desafíos de RRHH en el sector retail. Una de las herramientas que ayuda a esta identificación es la utilización de un software de evaluación del desempeño, con la que analizar analizar las competencias de los campos de mejora del empleado y aquellas tareas que se le dan mejor.
A continuación, enumeramos algunas de las soft skills o habilidades blandas que debe tener un vendedor de retail.
Capacidad de servicio
A la hora de valorar las habilidades de un vendedor de retail, la capacidad de servicio aparece entre las más importantes. Un buen vendedor tiene que estar preparado para ayudar a sus clientes en todo lo que necesiten.
Así, nuestro candidato deberá poder responder a preguntas, comprobar si hay productos pendientes de entrega o si hay más existencias en breve, así como discutir los pros y los contras de dos productos casi idénticos para que el cliente pueda sentirse seguro de su decisión.
Empatía
Otra habilidad fundamental para un vendedor es la empatía, es decir, leer rápidamente al cliente, comprender sus emociones y necesidades y ponerse en su lugar para entender qué busca.
Un vendedor que no puede identificarse con su cliente puede percibir mal lo que quiere y equivocarse en sus sugerencias de compra, lo que puede provocar pérdida de ventas o, peor aún, de clientes.
Tomemos el ejemplo de una joyería. Un vendedor debe percibir rápidamente si el comprador o la compradora que mira los anillos está o no preocupado por cuánto costará la joya que ofrecerá como detalle de amor, porque esa diferencia determinará qué tan acertadas son las sugerencias de venta que hará.
Paciencia
Por otra parte, un vendedor impaciente difícilmente tendrá éxito con los clientes. Los vendedores tienen que escuchar las mismas preguntas y explicar las mismas instrucciones de cuidado, garantías de los productos y garantías de la empresa decenas de veces al día.
Además, en ocasiones tendrán que enfrentarse a las demandas de los clientes, a problemas logísticos o a las dudas que puedan retrasar el proceso de compra. Por todo ello, si hay una habilidad fundamental de todo vendedor de retail, esa es la paciencia.
Amabilidad
La amabilidad es una habilidad clave de los vendedores. Es aconsejable que un vendedor sea acogedor y de trato fácil. Si éste no tiene don de gentes o buenas maneras, se notará rápidamente y sus clientes se sentirán incómodos y probablemente no volverán.
A la hora de contratar, durante el proceso de selección, hay que buscar candidatos que describan el trabajo con los clientes como su parte favorita.
Persuasión
A nadie debería sorprenderle que la capacidad de persuasión sea una de las habilidades imprescindibles de un vendedor de retail.
Sin embargo, hay que entenderlo bien: ser persuasivo no significa ser insistente, ni intentar convencer al cliente de que compre algo que no necesita o no encaja en sus preferencias. Por el contrario, un vendedor persuasivo es alguien capaz de entender las necesidades del cliente y explicarle, a partir de ello, por qué un determinado producto (o un complemento o una garantía) le viene bien.
Gestión del tiempo
La gestión del tiempo es crucial para cualquier vendedor. Una empresa requiere que sus vendedores estén presentes a la espera de clientes, pero también que realicen seguimiento de pedidos, repongan mercancía o cuide de que los productos estén presentables.
En este sentido, si un vendedor olvida, por ejemplo, llamar a un proveedor para garantizar que un pedido llegará a tiempo podría suponer la pérdida de la venta. En este caso, la habilidad de gestionar eficazmente el tiempo es crucial.
Hard skills o habilidades duras
Hablemos ahora de las hard skills o habilidades duras. A diferencia de las soft skills, son aquellas que pueden aprenderse a través de la formación, el entrenamiento o incluso en el propio desarrollo de la actividad. No son rasgos intrínsecos, como la amabilidad o la empatía, sino destrezas que se adquieren a partir de la formación reglada.
A continuación, mencionamos algunas de las más importantes:
Matemáticas y cálculos básicos
¡Hay que pensar rápido! Por ejemplo, si un vendedor está vendiendo una consola de videojuegos y todo tiene un 15% de descuento, el vendedor tendrá que saber calcular el precio más IVA y el coste de la garantía. Aquí no hay que dudar o extenderse demasiado en cálculos porque la venta puede perderse.
Además, un vendedor de retail debe asegurarse de que el cliente no se llevará sorpresas a la hora de pagar, porque es posible que desista de la compra si tiene que afrontar un precio mayor del previsto.
Conocimiento del producto
Es posible que una pequeña tienda minorista de manualidades contrate a alguien que sepa mucho de tejido y acuarelas, pero no siempre es el caso. Aún así, a veces la empresa tiene que formar y enseñar a su personal de ventas todo sobre su producto.
El asunto no es menor ya que un buen conocimiento del producto permitirá a un vendedor hacer recomendaciones sólidas en función de las necesidades y precios. Hay que saber cuáles son los pros y los contras y tener muy claro de qué dispone la tienda para ofrecer opciones y cumplir con las expectativas de los clientes.
Escucha activa
La escucha activa es un tipo de escucha que tiene en cuenta el comportamiento y el lenguaje corporal del interlocutor, interpretando plenamente lo que está diciendo. Si un cliente escucha tu sugerencia y dice “está bien”, pero ves que duda, sabrás como vendedor que quizás no esté del todo conforme.
Con la escucha activa, una habilidad que se entrena, los vendedores prestarán toda su atención al cliente y podrán aprender a entender sus preocupaciones o necesidades. Esto ayuda a que el cliente se sienta escuchado y mejora la comunicación para que el vendedor pueda ofrecer al cliente lo que necesita.
Capacidad de comunicación
Las habilidades de comunicación son fundamentales para un vendedor de retail. Un vendedor se comunica todo el día con sus clientes, pero también con sus compañeros. Si una venta no va bien, por ejemplo, es crucial saber cómo recurrir a otro miembro del equipo para pedirle ayuda.
La comunicación puede entrenarse con formación. Es posible practicar juegos de roles y repasar situaciones como por ejemplo la forma de tratar a un cliente, cómo pedir claridad y cómo crear una pequeña conversación que pueda ser realmente productiva.
Capacidad de venta
Pensemos en un vendedor que ofrece dos bolígrafos rojos, pero uno cuesta el doble que el otro. El comprador inicialmente se decantará por el más económico. Sin embargo, un vendedor bien entrenado en habilidades de venta podría explicar las razones de este incremento de precio y los beneficios de un bolígrafo sobre otro o incluso ofrecerle al cliente probarlos. En definitiva, el vendedor tendrá que demostrar habilidades de persuasión y conocimientos técnicos sobre el producto que convenzan al cliente.
Conocimientos tecnológicos
Con muchas las tiendas de retail que cuentan con sistemas digitales en los puntos de venta que sus equipos de vendedores deben utilizar. También existe la opción de tener iPads o catálogos digitales, que deben aprender a utilizar sobre la marcha. El buen conocimiento de todas estas herramientas resulta clave para lograr un buen desempeño de su labor.
