¿Qué es y para qué sirve el Employee Net Promoter Score?

El eNPS se presenta, probablemente, como una de las métricas más interesantes para el departamento de personal. Es una forma rápida y sencilla de medir la fidelidad de los empleados para introducir mejoras que impacten directamente en los resultados de la empresa.

Significado de eNPS

eNPS o Employee Net Promoter Score es una métrica que utilizan las empresas para medir la lealtad de sus empleados. Este dato se obtiene realizando a la plantilla una sencilla pregunta: en una escala del 1 al 10 (siendo esta la máxima puntuación), ¿cómo de probable es que recomendases a un amigo trabajar en tu empresa?

Según las respuestas, se categoriza a la plantilla como:

• Promotores: aquellos empleados que han puntuado a la empresa con un 9 o un 10 y que, por lo tanto, están altamente satisfechos.
• Pasivos: estos son los que han valorado con un 7 o un 8 lo que significa que no recomendarían a la compañía pero están satisfechos..
• Detractores: todos aquellos que puntúan por debajo del 6 son empleados que no están contentos y que, incluso, pueden hablar mal de la empresa.

De las respuestas totales, se obtiene una cifra con la que es muy fácil hacer un seguimiento y medir las tendencias que se van produciendo a lo largo del tiempo.

Diferencia entre eNPS y NPS

El eNPS surge del NPS o Net Promoter Score que utilizan las marcas para conocer la fidelidad de sus clientes. Este método fue publicado por Fred Riechheld en Harvard Business Review a principios de los 90. Ahí explica la que él pensó que era la mejor metodología para medir la satisfacción de los clientes de una forma lo más eficiente posible y a través de una única pregunta. Muchas compañías comenzaron a utilizarlo y se demostró su utilidad.

Por lo tanto, si este sistema funciona para evaluar la fidelidad de un empleado… ¿por qué no iba a servir para medir la de los empleados? Así fue cómo surgió el Employee Net Promoter Score. Aunque es importante señalar que existen ciertas diferencias entre uno y otro.

En primer lugar, la pregunta que a plantear es diferente:

NPS: ¿Cómo es de probable que recomendases a un amigo o familiar [nombre de la marca o el producto]?

eNPS: ¿Cómo de probable es que recomendases a un amigo trabajar en tu empresa?

En segundo lugar, y más importante, el NPS muestra el nombre, apellidos y datos de contacto de la persona que ha respondido a la pregunta mientras que el eNPS es siempre anónimo. El objetivo es salvaguardar la identidad de los encuestados, aunque esto dificulta la trazabilidad de las acciones llevadas a cabo por la empresa.

Por último, también hay que comentar que la implantación del NPS es mucho más alta que la del eNPS. En la mayoría de encuestas de clima laboral se realizan preguntas de diversa índole y con un carácter, normalmente, más cualitativo que cuantitativo.

¿Para qué sirve en Employee Net Promoter Score?

Los empleados comprometidos son buenos para la empresa. Son más productivos, mejoran el ambiente laboral y proporcionan una mejor experiencia a los clientes. Por lo tanto, es importante saber si están satisfechos o no. Para indagar más sobre ello puedes leer nuestro artículo sobre cómo medir el rendimiento de los trabajadores en teletrabajo. 

Habitualmente, las empresas lanzan largas encuestas que consumen una gran cantidad de tiempo y en las que resulta mucho más difícil extraer conclusiones. Sin embargo, el eNPS brinda una base sólida para comprender el compromiso y la lealtad de los empleados de una manera mucho más simple y eficiente. Y que, además, permite hacer un seguimiento a lo largo del tiempo.

Principales beneficios de utilizar el eNPS

Aunque todavía no es muy conocido, el eNPS trae consigo una gran cantidad de ventajas e información para la empresa:

Es rápido de calcular

El principal beneficio del Employee Net promoter Score es que es fácil y rápido de calcular. Los responsables de recursos humanos no tendrán que pasar horas diseñando un cuestionario y, luego, analizando las respuestas. Solamente necesitan plantear una única pregunta para saber cómo se sienten los empleados de la empresa.

Tiene una tasa de participación elevada

Todos nos hemos enfrentado alguna vez a encuestas extensas que nos aburren y acabamos abandonando. Nadie quiere sentir que pierde el tiempo.

Por eso, cuantas más preguntas hacemos más probabilidades hay de que el usuario no quiera participar. Sin embargo, el eNPS es tan fácil y breve que casi nadie se niega a responder y se obtienen tasas de participación altísimas.

Es una métrica con la que es muy fácil trabajar

El eNPS se reduce a un único número, por lo que es muy fácil trabajar con esta métrica. El departamento de recursos humanos puede observar cómo progresa su eNPS a lo largo del tiempo y monitorizar los cambios que se producen al ir introduciendo diferentes acciones. Además, el uso de una única variable deja muy poco margen para la confusión o el error.

Casi todo el mundo conoce el NPS

El Net Promoter Score (NPS) es una métrica tan popular que cualquiera entenderá fácilmente de qué se trata el eNPS con una breve explicación (incluso aquel que no ha oído nunca hablar de ninguna de las dos).

Es un método muy rentable

La metodología es tan simple que el coste (en tiempo y dinero) de implantarlo y recopilar la información es bajísimo. Solo hace falta un correo electrónico y un par de recordatorios para medir en el eNPS. Además, existen softwares específicos de recursos humanos que permiten automatizar el proceso para dedicar aún menos esfuerzo.

¿Cómo se calcula el Employee Net Promoter Score?

Calcular la puntuación obtenida en el eNPS es muy fácil, solo hay que seguir estos pasos:

1. Haz un recuento del número total de respuestas.
2. Calcula el porcentaje de personas que puntuaron con un 9 o un 10 (promotores).
3. Calcula el porcentaje de personas que puntuaron entre 0 y 6 (detractores).

Interfaz del software de recursos humanos de Kenjo

Y a continuación, por último, restamos el porcentaje de promotores entre el de detractores. Así:

eNPS = % Promotores + % Detractores.

Veamos un ejemplo práctico:

En una empresa de 100 trabajadores, en la que todos responden a la pregunta planteada, se obtienen los siguientes resultados:

• 40 detractores.
• 30 pasivos.
• 30 promotores.

eNPS: 30% - 40% = -10

Dado que el resultado del eNPS se representa con un número y no como un porcentaje, eliminamos este símbolo y, en este caso, diríamos que la fidelidad de los empleados de esta empresa es de -10.

Dado que el puntaje de eNPS se representa como un número y no como un porcentaje, puede simplemente eliminar el signo de porcentaje y decir que tiene un eNPS de -10.

Lo más cómodo para calcular el eNPS de una empresa es utilizar un programa que automatice el envío de la encuesta, recoja toda la información y que, automáticamente, calcule el resultado final. El software de clima laboral de Kenjo permite medir fácilmente la fidelidad de los empleados y realizar un seguimiento exhaustivo de la evolución de esta métrica.

¿Cómo saber si mi empresa tiene un buen eNPS?

Como hemos visto en el ejemplo, el resultado del eNPS puede ser negativo. Esto significa que hay más detractores que promotores dentro de la empresa. En este caso, es importante profundizar en los comentarios que puedan dejar los usuarios para detectar posibles problemas y trabajar proactivamente para mejorarlos. El eNPS también puede ser positivo lo cual es un buen síntoma. Si se da este resultado, habrá que analizar qué se está haciendo bien para potenciarlo y retener y atraer talento.

¿Cuál sería un buen eNPS? Por lo general podemos definir que:

• Cualquier valor por debajo de -10 es preocupante.
• Una puntuación entre +10 y +20 sería normal.
• Y cualquier resultado por encima de 40 o 50 es muy positivo.

4 tips para mejorar la puntuación eNPS

¿Quieres mejorar tu puntuación eNPS? Aumenta el número de promotores entre tu plantilla con estos consejos:

1. Comparte los resultados obtenidos en el eNPS

Si los resultados no son los esperados, puede dar vértigo compartirlos con los empleados. Sin embargo, esto puede considerarse como un primer paso hacia mejorar la situación y ayudar a los trabajadores a involucrarse en el proceso.

2. Evita crear nuevos detractores

Es habitual que los equipos de RR. HH. dediquen sus esfuerzos en convertir a los detractores en pasivos o, en el mejor de los casos, en promotores. Sin embargo, la estrategia debe ir dirigida a evitar que los empleados pasivos o promotores se conviertan en detractores.

Para lograr esto, es fundamental entender por qué los detractores han dado una baja puntuación y tratar de evitar que esas condiciones se repitan o se expandan por la empresa.

3. Colabora con los empleados

El eNPS solo representa la opinión y satisfacción de los empleados en un momento concreto; sin embargo, no refleja los motivos de esa valoración. Es importante profundizar y conocer estas razones pidiendo el feedback de los empleados. Si, además, podemos segmentar por puesto o departamento podremos realizar acciones concretas y dirigidas especialmente a un grupo de empleados para obtener mejores resultados.

4. Crea un plan de acción

Pon en marcha acciones para seguir mejorando tu eNPS. Puedes, por ejemplo, organizar grupos de trabajo dentro de la compañía para obtener más información o idear acciones. También son interesantes los Focus Group con los líderes de cada área o departamento para compartir opiniones e información.

eNPS gratuitos

En Internet podemos encontrar algunas plataformas que ofrecen soluciones sencillas y gratuitas para calcular el NPS. La mayoría de ellas requieren introducir a mano las respuestas obtenidas y, automáticamente, calculan el valor final de eNPS.

Estas son algunos de los que podemos encontrar:

• NPS Calculator: es una herramienta muy sencilla para calcular el resultado del eNPS. Solo tenemos que poner el número de personas que han puntuado con cada cifra, del 1 al 10, y listo. Obtendremos, además, un gráfico visual con las respuestas.
• Hotjar NPS Calculator: mismo funcionamiento que el anterior aunque con una interfaz mucho más limpia y sencilla. Es muy fácil de usar y es totalmente gratuito.
• Promoter Ninja: es una herramienta que permite enviar encuestas NPS a clientes o empleados. Las 500 primeras son gratuitas.

Kenjo, en cambio, como hemos dicho, te facilita todo el proceso. Desde el envío del cuestionario, la recopilación de la información y el cálculo del resultado final. Todo en una misma plataforma integrada, además, con el resto de herramientas del departamento de recursos humanos.