¿Cómo utilizar KPIs para medir el teletrabajo?

Los KPIs para el teletrabajo son una forma de medir la productividad de los trabajadores a distancia. Muchos managers saben que, durante estos momentos de incertidumbre que estamos viviendo, es especialmente difícil e importante mantener el rendimiento de la empresa.

Aunque se ha demostrado que la productividad aumenta en hasta un 13% durante el teletrabajo (según un artículo de la BBC), nunca está de más hacer un seguimiento propio y ver cómo evoluciona la empresa.

Y es que la monitorización de la productividad en remoto es beneficiosa para todos. No solo permite a los managers a saber lo que pasa en sus equipos, sino que además ayuda a los empleados a adaptarse a las nuevas condiciones y no perder de vista sus objetivos.

Tanto si el teletrabajo será algo circunstancial, mientras no sea seguro volver a la oficina, o pensáis implantarlo a largo plazo, es recomendable decidir cómo medir el rendimiento de los trabajadores y mantener las evaluaciones periódicamente. Sin embargo, es importante encontrar un equilibrio adecuado ya que a nadie le gusta sentirse controlado en el trabajo.

¿Por qué es importante establecer KPIs?

Los KPI (Key Performance Indicator, en ingles) son indicadores de referencia para evaluar procesos y detectar mejoras. Es decir, son métricas clave elegidas por la empresa para medir el progreso de un empleado, del negocio, de un departamento, etc.

Según Justin Miles, directores de RR. HH. de Studicus, en un artículo de Distant Job: “una buena selección de KPIs permitirá a los empleados evaluar objetivamente su trabajo y contribuir a los proyectos de la empresa sin microgrestión o una supervisión explícita. Los KPI siempre deben ser realistas, medibles y su cumplimiento aumentará la sensación de trabajo en equipo y colaboración”.

Por lo tanto, es importante establecer un sistema de medición claro y eficiente ya que éste puede agregar una gran cantidad de ventajas a la empresa y los empleados:

• Monitorización de los hitos relacionados con el producto final.
• Información sobre el desarrollo del proyecto para el equipo y otros miembros de la empresa.
• Datos objetivos para la toma de decisiones, modificación de proyectos, evaluación, etc.
• Evaluación simplificada del desempeño del equipo.
• Mayor motivación de los empleados que conecta directamente con la calidad del producto final y los tiempo de entrega.

Características que deben de cumplir los KPIs

Para que un KPI resulte realmente útil es importante definirlo bien y que cumpla una serie de requisitos. Para ello, podemos utilizar la regla de los objetivos SMART que ayuda a distinguir los objetivos eficaces de los que no lo son.

Para que un KPI se considere SMART ha de ser:

• Specific (específico): el KPI debe referirse a una tarea o acción concreta.
• Mensurable (medible): si no se puede medir, no podemos interpretar los datos ni utilizar herramientas específicas para ello.
• Achievable (alcanzable): los objetivos que establecemos para cada KPI tiene que ser alcanzables con las condiciones con las que se cuenta.
• Relevant (relevante): es importante, también, elegir métricas que sean relevantes para el negocio y que aporten información de valor.
• Timely (temporal): por último, cada KPI debe estar limitado en el tiempo y ser revisado con cierta periodicidad.

Para entenderlo, lo mejor es ver un ejemplo:

Objetivo SMART: aumentar las visitas web en un 30% en un mes duplicando la generación de contenido y estar preparados para el lanzamiento de una campaña.

Características:

• S: aumentar las visitas de nuestro sitio web.
• M: 30% más de visitas.
• A: duplicando el contenido.
• R: para el lanzamiento de una campaña.
• T: en un mes.

Principales KPIs para medir el teletrabajo

Desde BSC Designer proponen medir tres indicadores clave de rendimiento en un teletrabajador:

• Disciplina: capacidad para trabajar sin control directo.
• Comunicación: capacidad para comunicarse de manera eficiente con el equipo y los clientes.
• Aprendizaje: capacidad de seguir instrucciones y aprender cosas nuevas con rapidez.

¿Cómo se mide cada uno de estos aspectos?

El primer caso, la disciplina, es mucho más simple de lo que pueda parecer. Solo tenemos que pedirle al empleados dos cosas:

• Que envíe los resultados de una tarea de prueba por correo electrónico y ponerle una fecha y hora determinada como límite.
• Que utilice un asunto específico en el correo electrónico y que agregue ciertos detalles concretos.

Sobre esto, analizamos tres aspectos:

• ¿Envió el correo a tiempo?
• ¿Puso el asunto que se le pidió?
• ¿La gramática y la puntuación del email eran correctos?

Lo habitual, en esta prueba, es obtener un 80% o 90% de éxito. Un 100% sería poco habitual.

En segundo lugar, para medir la capacidad comunicativa de una persona analizamos, de nuevo, el desempeño de una tarea. Pongamos, por ejemplo, que se asigna una labor concreta y que tiene un plazo de tres días para completarla. ¿Qué puede pasar?

Caso 1. La tarea se entrega en tiempo y forma con la calidad esperaba. Esto sería un buen resultado.

Caso 2. La tarea se entrega a tiempo pero no tiene la calidad esperada. Debemos analizar el motivo: ¿los requisitos no estaban claros?, ¿la persona no tenía las habilidades necesarias o suficiente tiempo?...

Caso 3. La tarea no es entregada a tiempo pero la persona lo avisa. Si este mensaje llega el día de la entrega, no es una buena señal.

Caso 4. La tarea no se entrega a tiempo y el empleado no explica el motivo.

Si se dan los casos 3 o 4, tenemos que analizar más en profundidad las capacidades de la persona y ver si es posible ayudarle a mejorar en su gestión de la comunicación.

Y, por último, para medir la capacidad de aprendizaje de una persona, es necesaria la observación. Podemos asignarle una tarea al trabajador que le requiera adquirir nuevos conocimientos y ver cómo los aplica. Podemos hacer algunas preguntas de seguimiento para detectar fortalezas y debilidades y así, poco a poco, ir configurando su curva de aprendizaje.

Con todo esto, podemos elaborar un dashboard en el que poder hacernos una idea, de un vistazo, del rendimiento de cada empleado.

Además de esto, debemos de tener en cuenta otras metodologías que nos ayudarán a medir el trabajo de los empleados en remoto:

• Medir calidad y cantidad en lugar del tiempo dedicado:

Podemos prestar atención a las tareas completadas y la calidad de las mismas. Para evaluar el rendimiento, compara los resultados entre dos empleados del mismo rango. 

• Prestar atención a los resultados:

En un artículo de Talking Talent, Mike Desjarding, fundador de Cereslogic.com, comenta: “si estás midiendo correctamente el rendimiento en la oficina, no será muy diferente a evaluar a un empleado en remoto. La mejor forma de medir el rendimiento es mirar los resultados obtenidos y ver si esa persona está cumpliendo con sus objetivos marcados”.

Consiste, por tanto, en acordar unos objetivos y medir los resultados obtenidos. Este marco de referencia sirve, además, a los empleados como fuente de motivación.

• Crear métricas claras y comunicar las expectativas:

El coach de negocios David Schoenbeck, en el mismo artículo arriba mencionado, recalca: “al repartir tareas a un equipo que trabaja a distancia es importante expresar claramente las expectativas. Esta explicación debe incluir fechas límite y detalles concretos de la tarea en sí”. Se trata, por tanto, de establecer una bases y luego evaluar si se han cumplido o no. Para realizar este proceso es importante contar con la herramientas de teletrabajo necesarias.

• Feedback interno:

También podemos recurrir al feedback interno. Para ello deberíamos crear una serie encuestas automáticas, anónimas y aleatorias. Cada persona de la empresa evalúa, por ejemplo, el trabajo de otras cuatro y responde solo a dos cuestiones: fortalezas y áreas de mejora. 

Otros KPIs interesantes a analizar en teletrabajo

Además de los KPIs comentados anteriormente, también es interesante analizar otros tipos de KPIs para anlizar el rendimiento de los trabajadores.

KPIs de actividad

La actividad se suele medir a través de las horas trabajadas que cada empleado anota en el sistema de control horario. Sin embargo, esta métrica no puede considerarse muy fiable ya que no garantiza que el empleado haya rendido como se espera de él. Lo único que sabemos, a través de este método, es que ha cumplido con su jornada laboral.

También existen en el mercado programas que monitorizan la actividad de los empleados en su ordenador. Es una forma de medir su productividad sabiendo qué páginas ha visitado, qué aplicaciones ha actividad, etc. y, por tanto, qué porcentaje de su tiempo ha dedicado a trabajar.

Existen diferentes opciones en el mercado, aunque Kickidler es una de las más populares. Permite hacer seguimiento, grabar las pantallas, generar informes, etc. 

KPIs de rendimiento

Los KPIs de rendimiento son, probablemente, la forma más fiel de medir los resultados y el trabajo de una persona.

Podemos encontrar diferentes fórmulas y, lo ideal, es que cada empresa elija las métricas que mejor se adaptan a su actividad y sus necesidades. Sin embargo, existen algunos valores que pueden ser comunes a todos y ofrecer información de valor:

• Beneficio por empleados= beneficio / número de empleados. Este es un indicador básico que permite saber qué beneficio genera cada empleado dentro de la empresa. Un resultado alto es un buen indicador para la empresa. Si necesita mejorar, lo más recomendable es invertir en cultura, formación o tecnología diseñada para la automatización de tareas y optimización de procesos.
• Ingresos por empleado= ingresos / número de empleados. En este caso, se tienen en cuenta solo los ingresos sin restar los gastos realizados. Es un KPI útil parecido al anterior pero que pone en relieve el coste que tiene el capital humano sobre el negocio generado.
• Tiempo medio de finalización de tareas= tiempo total para completar una tarea / número de veces realizada. Este indicador nos permite medir la eficiencia del equipo.
  
  Ejemplo: durante una semana medimos el tiempo que tarde un empleado en preparar un pedido que se va a enviar por mensajería. Sumamos todas las mediciones y dividimos entre el número de veces que hemos medido para obtener la media. Podemos repetir este experimento periódicamente para identificar mejoras o problemas.
• Horas extra por empleado= total de horas extra / número de empleados. En este caso, este indicador nos sirve para identificar si se están realizando muchas horas extra por parte de los empleados. Esto podría ser síntoma de un problema de productividad o de carga de trabajo.

Cómo implementar un sistema de trabajo medible por KPIs de rendimiento

Para medir el rendimiento de sus empleados, Google dió con un sistema que se ha expandido a muchas otras empresas por su efectividad. Hablamos de los OKR "Objectives & Key Results", que significa Objetivos y Resultados Clave. Este método trata de organizar el trabajo de cada individuo a través de la fijación de objetivos que persiguen resultados clave para el negocio.

Los pasos a dar son los siguiente:

• Objetivo anual global:

Cada empleado deberá fijar sus objetivos para el próximo año. Se trata de hacer un trabajo de reflexión para decidir cuáles son las metas a alcanzar para contribuir, desde el lugar de cada uno, a que la compañía vaya por el camino deseado. 

• Objetivos trimestrales:

Para alcanzar este gran objetivo anual, debemos detectar los pasos claves a dar a lo largo del tiempo y establecer metas trimestrales. En este punto todavía debemos buscar enunciados inspiradores en lugar de cifras concretas.

• Resultados clave:

Debemos definir cuáles son los resultados que nos irán diciendo si vamos por el camino correcto. Aquí entran en juego, por tanto, los KPIs que elijamos y que establezcamos según el sistema SMART.

• Acciones clave:

En último lugar, por cada resultado clave debemos asignar tres acciones que nos ayudarán a conseguir lo que nos proponemos.

Con todo esto tendremos una hoja de ruta clara para lograr nuestros objetivos y, además, medir si vamos por el buen camino o si estamos haciendo lo suficiente.

Aquí podemos ver un ejemplo de Cyberclick:

El estudio Getting Started with Objetives & Key Results explica que este método permite:

• Generar un sentimiento de compromiso.
• Informar al personal de los objetivos de la empresa.
• Fomentar una comunicación más precisa y eficiente.
• Establecer indicadores que midan el progreso.
• Enfocar el esfuerzo y alinear a los equipos.

Los OKR son, por tanto, un método muy útil para trabajar con métricas durante el teletrabajo y poder hacer un seguimiento del rendimiento de cada uno.

Cada empresa ha de encontrar el método que mejor se adapta a sus necesidades pero, sea cual sea, es importante partir de una base clara y bien definida.