Lección 7: Cómo gestionar conflictos en equipos remotos

Gestionar conflictos es una inquietud constante en cualquier ambiente profesional. Esto resulta especialmente importante en una situación de teletrabajo pues, debido a la ausencia de comunicación cara a cara, los malentendidos son más frecuentes. El propósito de la lección de hoy es mirar con lupa los principales aspectos de la gestión del conflicto y riesgos: comunicación, establecimiento de metas y planeación.  

Aprendizajes clave

✓ Comunicación.

✓ Perception management (gestión de la percepción de las emociones)

✓ Feedback constructivo.

Riesgos y conflictos en el teletrabajo

Piensa en algún momento de tu carrera en el que querías decir X cosa y, por algún motivo, tu receptor escuchó e implementó Y. O, intenta recordar ese momento en que estabas seguro haber escuchado A y resulta ser que tu interlocutor hablaba de B. 

La falta de comunicación en el lugar de trabajo  es algo que pasa todos los días y suele ser involuntario, sin embargo, los costes son muy altos. David Grossman realizó una encuesta a 400 empresas grandes en EEUU y descubrió que las empresas pierden aproximadamente 62 millones de dólares al año debido a “comunicación inadecuada entre empleados.”  

Y, según esta infografía en inglés de Marlin Company, los empleados pierden alrededor de cuarenta minutos al día debido a instrucciones poco precisas por parte de sus jefes. Esto es un despropósito, si sumamos un poco, se pierde alrededor de un mes al año de productividad por culpa de la mala comunicación.

Dicho esto, nos queda claro que una mala comunicación prepara el terreno para que surjan problemas en el trabajo, además de incrementar la rotación de empleados. En este artículo en inglés de Harvard Business Review, las empresas con 👍🏻puntuación en comunicación efectiva ven reducida la rotación de empleados en un 50%, comparados con el estándar en su industria. En otras palabras, si te comunicas efectivamente ¡es probable que retengas a tus trabajadores de alto rendimiento! 

¿Te suena familiar? 🙂 Gestionar un equipo dentro de una oficina es una cosa, pero en una situación de teletrabajo es muy probable que surjan situaciones que deban resolverse.

En la lección de hoy, hablaremos de los riesgos y conflictos más comunes que surgen en un ambiente de teletrabajo y te daremos las mejores maneras de resolverlos. Así que guarda esos 62 millones de dólares que gracias a nuestros consejos no vas a gastar más dinero por fallos de comunicación. 

Los cuatro factores que reducen el conflicto en colaboraciones a distancia: 

1. Todos en el equipo consideran que tiran de la cuerda uniformemente. 
2. Comunicación abierta, honesta y consistente. 
3. Metas, prioridades y expectativas alineadas. 
4. Todos conocen su lugar en el equipo. 

1) Hablemos de: COMUNICACIÓN

Recuérdalo siempre: 🔑 ¡La comunicación es la llave! 

1.1. Conoces las herramientas y cómo usarlas

Existen diversas herramientas digitales que puedes utilizar para comunicarte con tu equipo de forma remota. Sin embargo, si el tipo de comunicación elegido no tiene un propósito claro, es probable que caigas en la trampa de la mala comunicación. Aquí algunos ejemplos que puedes utilizar para crear tu política de comunicación empresarial:  

• Correo electrónico: 

Si vas a enviar un mensaje largo que necesita ser leído varias veces o guardado, te sugerimos enviar un correo electrónico. Es mejor usar el correo para guardar información, por ejemplo un mensaje en torno a la estrategia de la empresa. 

• Chat:

Si la comunicación va a ser corta, informal o incluso graciosa, sugerimos utilizar una herramienta de chat. 

• Teléfono: 

Si es necesario un intercambio de comunicación repetido antes de alcanzar un acuerdo, nuestra sugerencia es hacer una llamada para estar en la misma página. Es más eficiente, efectivo y menos intrusivo que poner a alguien en copia en un largo ir y venir de correos cuando no es necesario. 

• Vídeollamadas:

Si tienes información confidencial que revelar o necesitas hablar de formas de trabajar, lo más efectivo en una videollamada. Un vídeo permite sonreír, asentir y mover las manos, comunicación no verbal que puede ayudarte a transmitir tu mensaje de manera más empática. 

1.2. Cuidado con el lenguaje

Sin importar qué herramienta de comunicación estás utilizando, necesitas ser extremadamente cauto cuando trabajas en remoto. Cuida tu tono y tu lenguaje en llamadas de voz o vídeo y, por escrito, siempre añade más contexto del que crees necesario. En tus correos, asegurate de ser empático, revisa antes de enviarlo y siempre puedes añadir uno que otro emoji 😎

1.3. Invierte tiempo para que ambas partes estén en la misma página 

Es siempre recomendable repasar los detalles del proyecto uno a uno para asegurar que todos entiendan la meta principal del proyecto y la dirección que se va a tomar para llegar a ella. 

Resultan muy útiles las siguientes afirmaciones:

• “Has dicho esto, he entendido esto. ¿Es esto lo que querías decir?” 
• “Necesitas X cosa, para X fecha, por X razón. ¿Es correcto?”
• “Voy a hacer ESTO, tú harás ESTO y al final lograremos ESTO.” 
  
  

Nuestras herramientas favoritas:

• Herramientas de Chat: Slack, Google Hangouts
• Herramientas de videollamada: WhatsApp, Zoom, Google Meet
• Herramientas de colaboración: Miro, Evernote, Google Doc, Invision
• Herramientas de calendario: Timebuddy, Calendly, WhenIsGood
• Herramientas de project management: Asana, Trello, Jira
• Herramientas para grabar la pantalla: Camtasia

2) Siguiente punto para evitar una mala comunicación: ESTABLECER OBJETIVOS

Recuerda:

🔑 Establece objetivos como equipo

🔑 Practica respaldo positivo

🔑 Brinda feedback de calidad 

Para lograr algo que impacte, es necesario tener una visión clara y un equipo alineado que ha identificado sus objetivos SMART y se esfuerza por hacerlos realidad.  

Este es un paso fundamental en la gestión de conflictos y riesgos, si todos conocen las expectativas del otro es menos probable que surjan disputas importantes. Puedes hacer esto de manera exitosa siguiendo estas tres directrices:  

2.1. Establece tus objetivos como equipo

Hemos profundizado mucho en este tema, puedes encontrar información aquí y aquí. 

2.2. Refuerza comportamientos de manera positiva

Si tus compañeros están mostrando un comportamiento ejemplar ¡dilo muy alto! De esta manera los demás entenderán lo que para ti significa hacer un buen trabajo. Por otra parte, esto motivará a los trabajadores a recompensarte en el futuro con el mismo nivel de esfuerzo. En Kenjo estamos tan seguros de los beneficios del refuerzo positivo que hemos creado una funcionalidad específica para ello en nuestra herramienta, se llama Tablón de anuncios.   

El Tablón de Anuncios es una estupenda manera de potenciar tanto confianza como motivación para empleados y empleadores. La función de Tablón de anuncios de Kenjo se comparte públicamente a través de todos los equipos y canales.  

Seis reglas de oro de los elogios:

• Elogia con honestidad.
• Sé específico.
• Se claro.
• Elogia a tiempo.
• Elogia con emoción.
• Elogia a menudo.

2.3. Enfócate en el comportamiento y brinda feedback para mejorar

Si surge un problema durante un proyecto o periodo de tiempo, asegúrate de hablarlo una vez finalizado el proyecto. Es importante hacer esto para asegurar que ciertos comportamientos no se repitan en un futuro. Demuestra también que no eres un jefe que castiga ciertos comportamientos, sino que enseña y ayuda a redireccionar para llegar a mejores resultados.

Asegurarte que tus empleados sientan que pueden cometer errores (siempre y cuando estos puedan solucionarse tras una conversación) es una fantástica manera de mantener una cultura innovadora que sabe lidiar con los problemas. Tenemos más consejos sobre este tema:

• Desarrolla una política clara para dar y recibir feedback 
• No normalices ciertas acciones ni te quedes callado para mantener la paz. La otra persona seguirá actuando de la misma manera, tú te sentirás frustrado y el conflicto crecerá. 
• Si no estas de buen humor, la comunicación no esencial ni urgente puede esperar.
• Realiza una formación para saber asumir los propósitos positivos o inocentes.
• Antes de saltar a conclusiones por lo que alguien ha dicho, intenta hacer preguntas abiertas para saber qué querían decir. En palabras de Lisette Sutherland:

3) Último y no menos importante: gestiona tus rutinas y planes

🔑 Prepárate para nueve planes clave.

Piensa un poco en todos los sistemas, rutinas y planes necesarios para asegurar que tus empleados tengan un estupendo inicio, recorrido y final (cuando llegue la hora) en tu empresa.  

Si haces esto, evitarás muchos conflictos, tendrás más oportunidades de puntuar alto en tus eNPS y evitarás riesgos y conflictos innecesarios. Aquí tienes la lista de cosas fundamentales que añadir a tu plan de reducción de conflicto y gestión de riesgos:   

➡️➡️ Imprime nuestro checklist para señalar lo más importante: Descarga checklist. ⬅️⬅️

¡Ya está! Hemos terminado con la lección de gestión de conflictos y riesgos del teletrabajo. ¿Qué opinas? ¿Te ves más capacitado para reducir las posibilidades de conflicto, bajar los inmensos costes asociados a la mala comunicación y ofrecer consejos en torno a estos problemas? 

Se honesto y transmite el mensaje cuantas veces sea necesario.

Establece expectativas y objetivos claros y proporciona razones por lo cual algo es urgente o por qué el rendimiento es primordial para tenerlos a todos en la misma página 

Establece una rutina de revisiones fija. 

Se empático y ponte en los zapatos del otro. 

Confía en tus compañeros - Un equipo que confía en sí mismo hace del trabajo una balsa de aceite.  

Intenta crear siempre situaciones WIN- WIN. 

Asegúrate de comunicarte en el momento adecuado y a través de la herramienta adecuada. 

Establece políticas de comunicación, organiza formaciones para crear mejores comunicaciones y ¡prepara a tu equipo para el éxito!  

Agenda periodos de trabajo designados si eso es parte de tu cultura empresarial.

¡Prepárate para la próxima lección!

La próxima lección es la última ¡Como vuela el tiempo!  

La lección 8 trata de cómo establecer un balance entre trabajo y vida personal para ti y tu equipo mientras se encuentran teletrabajando. Viene cargada de mejores prácticas y herramientas formidables que no te querrás perder 😍.

Nos alegra mucho que hayas disfrutado de nuestras lecciones hasta ahora y no podemos esperar a conocer tu opinión de la lección de mañana.